Регламент при обращении клиента
Регламент при обращении клиента
- На любое поступившее обращение от клиента, дежурный обязан реагировать в течении 10 (десяти) минут с момента поступления обращения.
- Отметить заявку в текущих делах (учет рабочего времени.
- Уведомить клиента об очередном номере его обращения.
- Если дежурный по каким либо причинам не имеет возможности своевременно отреагировать на обращение, он должен попросить отреагировать другого свободного сотрудника первой линии, либо непосредственного руководителя
- При необходимости связаться с клиентом, уточнить проблему (клиент не всегда может корректно сформулировать проблему), понять причину возникновения.
- В случае если не получается связаться с клиентом (не доступен, не поднимает трубку и т.д.), повторить попытку связаться еще 2 (два) раза, через каждые 2-3 минуты (минимум 3 попытки). Если связаться не удалось, написать сообщение в группу, что не удается связаться. При отсутствии группы - уведомить руководителя.
- В случае если обращение было сделано не через группу (личное сообщение). Попросить клиента продублировать сообщение в группу. Объяснить, что для оперативного решения вопросов, необходимо, обращения отправлять в группы. Продублировать обращение, полученное в личный чат в группу 1С, с указанием клиента.
- Вникнуть и устранить причины.
- В случае невозможности в течении 30 минут решить вопрос, передать его решение другому сотруднику первой линии, либо непосредственному руководителю.
- Связаться с клиентом, уведомить о результатах решения его вопроса.
- Поставить отметку о затраченном времени.