Регламент при обращении клиента

Регламент при обращении клиента

1. На любое поступившее обращение от клиента, дежурный обязан реагировать в течении 10 (десяти) минут с момента поступления обращения.
2. Отметить заявку в текущих делах (учет рабочего времени.
3. Уведомить клиента об очередном номере его обращения.
4. Если дежурный по каким либо причинам не имеет возможности своевременно отреагировать на обращение, он должен попросить отреагировать другого свободного сотрудника первой линии, либо непосредственного руководителя
5. При необходимости связаться с клиентом, уточнить проблему (клиент не всегда может корректно сформулировать проблему), понять причину возникновения.
6. В случае если не получается связаться с клиентом (не доступен, не поднимает трубку и т.д.), повторить попытку связаться еще 2 (два) раза, через каждые 2-3 минуты (минимум 3 попытки). Если связаться не удалось, написать сообщение в группу, что не удается связаться. При отсутствии группы - уведомить руководителя.
7. В случае если обращение было сделано не через группу (личное сообщение). Попросить клиента продублировать сообщение в группу. Объяснить, что для оперативного решения вопросов, необходимо, обращения отправлять в группы. Продублировать обращение, полученное в личный чат в группу 1С, с указанием клиента.
8. Вникнуть и устранить причины.
9. В случае невозможности в течении 30 минут решить вопрос, передать его решение другому сотруднику первой линии, либо непосредственному руководителю.
10. Связаться с клиентом, уведомить о результатах решения его вопроса.
11. Поставить отметку о затраченном времени.