Регламент дежурства

РЕГЛАМЕНТ ПО ОРГАНИЗАЦИИ ДЕЖУРСТВ В БУДНИЕ ДНИ

1. Общие положения

1.1. Настоящий регламент определяет порядок организации и выполнения дежурств в ООО «АЙКЮ КОМПАНИ» в будние дни (с понедельника по пятницу). Цель регламента — обеспечить устойчивый мониторинг входящих заявок, их корректную регистрацию, оперативное реагирование и равномерное распределение нагрузки между сотрудниками.

1.2. Дежурства назначаются на основании утверждённого графика, который формируется директором департамента или руководителем команды. График публикуется не позднее, чем за 3 рабочих дня до начала нового месяца.

1.3. Время дежурства: с 07:00 до 01:00 следующего дня. Период с 01:00 до 07:00 не входит в дежурное время; срочные обращения, поступившие в этот интервал, обрабатываются с 07:00.

1.4. Ответственность за контроль соблюдения регламента возлагается на руководителей команд и департаментов.

2. Формирование графика дежурств и требования к дежурным

2.1. Формирование графика

2.1.1. График формируется с учётом загрузки сотрудников, уровней компетенции и требований бизнес-процессов. В графике указываются: Ф.И.О. дежурного, смена (дата), время начала (07:00) и окончания (01:00).

2.1.2. Изменения в графике возможны не менее чем за 24 часа, за исключением экстренных случаев, когда замена согласуется с руководителем.

2.2. Требования к дежурным

2.2.1. Дежурный должен иметь доступ к системе учёта заявок, корпоративным чатам и необходимым инструкциям.

2.2.2. Дежурный обязан быть готовым к оперативному взаимодействию с коллегами и руководством, обладать базовыми навыками распределения задач и работы с базой знаний.

2.2.3. В течение смены дежурный должен поддерживать адекватную связь и своевременно реагировать на входящие задачи.

3. Порядок начала и окончания дежурства

3.1. Начало смены

3.1.1. Дежурный приступает к исполнению обязанностей ровно в 07:00. В течение первых 15 минут он обязан опубликовать сообщение о начале смены в чате мониторинга дежурств или в общем рабочем чате отдела.

Примеры сообщений:

— «Я выхожу на пост дежурного.»

— «Дежурный на связи.»

3.1.2. В сообщении видно имя дежурного и время начала смены. Это является официальной фиксацией начала дежурства.

3.2. Окончание смены

3.2.1. Смена считается завершённой в 01:00. За 15–30 минут до окончания дежурный обязан:

— проверить, что все поступившие за смену заявки зарегистрированы в системе учёта;

— подготовить список нерешённых задач («технический долг») с указанием причины, текущего состояния и необходимых действий;

— передать информацию руководителю команды, разместив список в чате мониторинга.

3.2.2. Пример формата списка технического долга:

1. | 03.11.25 | Сброс пароля у клиента Х | Ожидание подтверждения от клиента | В работе |

3.2.3. Передача поста следующему дежурному осуществляется согласно графику. Прямой личной передачи может не требоваться, если следующий дежурный подтверждает выход на пост в соответствии с п. 3.1.1.

4. Временная передача обязанностей и невыход на смену

4.1. Временная передача обязанностей

4.1.1. В случае временного ухода с поста (перерыв, совещание, технический перерыв) дежурный обязан передать свои обязанности другому сотруднику по предварительной договорённости или с согласия руководителя.

4.1.2. Передача фиксируется в чате мониторинга сообщением с указанием инициатора передачи и принимающего сотрудника. Пример: «Временно принял(а) пост дежурного у Иванова И.И.».

4.1.3. С момента публикации подтверждающего сообщения ответственность и обязанности переходят к принимающему сотруднику.

4.1.4. После возвращения основной дежурный публикует сообщение: «Вернулся(ась) на пост дежурного. Продолжаю смену.»

4.2. Невыход на смену

4.2.1. Если дежурный не опубликовал сообщение о начале смены до 07:10, руководитель команды обязан связаться с ним для уточнения причин.

4.2.2. При отсутствии связи или невозможности выхода на смену обязанности временно принимает руководитель команды либо назначенный сотрудник. Действия назначенного сотрудника соответствуют обязанностям дежурного (см. раздел 5).

5. Обязанности дежурного (подробно)

5.1. Мониторинг и регистрация обращений

5.1.1. Дежурный обязан постоянно отслеживать корпоративные чаты и систему учёта заявок. Все обращения, включая устные поручения, фиксируются в системе незамедлительно.

5.1.2. Обязательная информация при регистрации заявки: контакт заявителя, краткое описание проблемы, приоритет, назначенный исполнитель.

5.2. Работа с задачами от руководства

5.2.1. Задачи от руководства имеют наивысший приоритет. После регистрации дежурный обязан подтвердить принятие задачи в чате сообщением (например, «Принято» или «Задача зарегистрирована, взята в работу»).

5.3. Контроль загрузки и распределение заявок

5.3.1. При распределении задач дежурный руководствуется принципом равномерной загрузки и учитывает компетенции сотрудников, текущую загруженность и приоритет заявки.

5.3.2. Если сотрудник считает распределение несправедливым, он выполняет задачу, а после её завершения может обратиться к руководителю для разбирательства и корректировки принципов распределения.

5.4. Работа в периоды низкой нагрузки

5.4.1. При отсутствии входящих заявок более 10 минут дежурный приступает к выполнению задач из списка технического долга.

5.4.2. Если технического долга нет — дежурный занимается обновлением базы знаний: созданием инструкций, шаблонов и FAQ.

5.5. Эскалация при высокой нагрузке

5.5.1. Уровень «Напряжённость» (жёлтый): критерий — 3 и более необработанных заявок в течение 30 минут. Действия: объявление режима в чате, сверка статусов, перераспределение задач по необходимости.

5.5.2. Уровень «Завал» (красный): критерий — 5 и более необработанных заявок в течение 30 минут или резкий всплеск заявок. Действия: немедленное уведомление руководителя команды и предоставление краткой сводки с указанием приоритетов, времени поступления, загрузки исполнителей и предварительного анализа причин.

5.5.3. Примеры сообщений при эскалации:

— Режим «Напряжённость»: «Режим Напряжённость. 3 необработанные заявки: Дольче, Спиртзавод и Богатыри».

— Режим «Завал»: «Завал. 6 необработанных заявок за 30 мин. Просьба подключиться руководителю: @Борис, @Роман, @Евгений……».

6. Порядок документирования и передачи информации 6.1. Ведение списка технического долга

6.1.1. Список технического долга ведётся в доступном для команды документе или в системе учёта заявок. Для каждой нерешённой задачи фиксируются: идентификатор, краткое описание, причина, текущее состояние и ответственный.

6.1.2. Шаблон записи в списке технического долга:

— Идентификатор: Клиент

— Краткое описание: текст

— Причина невыполнения: текст

— Текущее состояние: текст

— Следующие шаги: текст

6.2. Фиксация сообщений в чате как официальный реестр

6.2.1. Чат мониторинга дежурств является официальным источником информации о том, кто в данный момент дежурный, о передаче поста и о режимах нагрузки. Все ключевые события фиксируются в чате.

7. Ответственность и контроль

7.1. Руководители команд осуществляют контроль соблюдения настоящего регламента и по результатам проверок инициируют корректирующие меры.

7.2. Нарушение регламента может повлечь дисциплинарную ответственность, включая предупреждение, выговор или иные меры в соответствии с Трудовым кодексом РФ и внутренними положениями.

7.3. Все спорные случаи документируются и обсуждаются на командных совещаниях для предотвращения повторения.

8. Заключительные положения и ввод в действие

8.1. Настоящий регламент вступает в силу с момента утверждения и вводится в действие приказом генерального директора ООО «АЙКЮ КОМПАНИ» № ___ от «___» ____________ 2025 г.

8.2. Все сотрудники, включённые в график дежурств, обязаны ознакомиться с регламентом под роспись.

8.3. Изменения и дополнения в регламент вносятся приказом директора или решением руководства департамента и публикуются не позднее, чем за 3 рабочих дня до вступления в силу.